顧客満足と価値の創造

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大袈裟な標題ですが・・・

秋分の日にかけての三連休に伊豆に旅行、西伊豆松崎の「長八美術館」に。長八は江戸時代の腕の良い佐官で土蔵やなまこ壁に使われる漆喰(しっくい)を使い西洋美術のフレスコ画やレリーフに勝るとも劣らない「漆喰鏝(こて)絵」という美術品を浅草観音堂や成田不動などに残した。これは関東大震災で焼失したが故郷の松崎の寺や学校に作品が残った。彼は佐官という建築技術を極め、新しい芸術という価値を創造した。それらは120年後の私たち顧客を満足させてくれる。長八の腕がいくら良くても、受け止める側=顧客の満足を得られなければ今日まで残らなかったはず。また、当時の人は、なまこ壁や建物の漆喰の白さは美しく感じていただろうが、まだ存在しない漆喰鏝絵を観たい、とは思わなかったろう。長八が新しい価値を創造したことで新しい顧客満足が生まれた。

「顧客満足」を自分の仕事に置き換えてみる。

先ずは残念な事例から。ポスターの仕様・数量・納期が提示されデザイン・制作・印刷までの入札。一円でも安い見積の企業が落札するシステム。落札企業の制作物は工数のかからない陳腐なデザイン。コスト最優先では致し方ないのか。用紙も低コストのものを選択したらしい。完成後の雨でコート紙のクレーのひびから水が染み込み印刷が台無し。これも致し方ないのか?漆喰の壁にひびが入り中の土壁、芯の骨組みが出てきて雨漏り、と同じだ。ポスターや壁は雨風に曝されるもの、このようなものは顧客満足どころか不良品だろう!

私たちの直接の顧客は入札を実施した組織だが最終的な顧客の満足は中間に入った彼らが保証すべきだ。入札を実施した組織には最終顧客が満足するような発注をする義務がある。不良品を提供するような業者と同じ土俵で戦わされるのはアンフェア。面白くない。

もう一つは良い事例、正確には良い勉強をさせてもらった事例。アマチュア コーラス グループが加盟する合唱連盟の理事長が連盟20周年誌を作りたいとのことで来社。印刷物の発注もしたことがないということで、もちろん初対面だが熱意は十分に感じ取れた。冊子の仕様、部数、予算をお聴きしたが当社の従来のやり方では赤字。お断りするような内容だったが、なぜか、お引き受けした。その時、自分自身で決めたことは「絶対に赤は出さない」。いつも通り原稿を制作山口に見せたが、ページに収まりきれない文字量の原稿が続出、写真は粗いものばかり。彼は困り果てた様子。お客様に相談「縮小して各ページに収まればよい。縮小率はページごとにバラバラでもよい。写真は基データが悪いのだから仕方ない」とさっぱりしたもの。ここで制作担当をプロ山口からアマチュアの坂本に交代。お客様とのコミュニケーションはしっかり取ったが、あとは乏しいエクセルの知識だけで対応。先日納入して、大変喜んでもらえた。普段のB2Bとは違うB2Cの顧客満足を実感できた。私にも満足感がのこった。

A/BテストでWEBサイト運営の迷いをなくせ!

バラク・オバマ氏の大統領選挙キャンペーンにも使用された実績を持つA/Bテスト。

A/Bテストとはランディングページ最適化(LPO)の一部のことを言います。広告する製品自体は同じですが、異なるデザインやキャッチコピーの広告を用意して、どちらの広告のほうが製品の売り上げや購読者数、特定のページへのアクセス数などを増やすことができるかを計測します。
 
かのバラクオバマ氏の大統領選挙キャンペーンでも、全力で使われていたこのテスト。どんなことをやっていたかはこちらのブログで詳しく書かれています。(外部サイト)
 
従来のインターネットを利用しない広告では、AとBどちらが優れた広告かを正確に計測することができませんでした。
ですがインターネットの広告は、アクセス解析を行うことでその効果を計測できます。
なので「もしかしてこの広告の写真がいけないんじゃないの?」なんて疑問があったら、写真を差し替えた広告を出してどちらが目的に対し優れているのかを把握することができます。

このテストはウェブページ、メールマガジンやバナー広告などによく利用されます。
例えば、『広告Aから製品ページに訪問した100人中、注文をした人が1人。』『広告Bから製品ページに訪問した10人中、注文した人が9人。』という情報を把握することができたら・・・。

AもBも同じ広告出稿料を支払っているなら、注文を受けるという目的でAの広告を掲載する理由は、私なら三日三晩悩んでも見当たりません。
例えAの見た目が気に入っていても、それは個人の感性によるものですので、ちょっと説得力にかけてしまいます。

ただここで申し上げておきたいのは「AよりもBが優れている広告」であるわけではないということです。
今回の例の場合、Bは注文という目的に対しては優れた広告でした。ですが、Aの広告の方が圧倒的に集客力をもっていますよね?

テストの目的が「集客力を計測する」だったら、Bはダメダメな広告・・・と思われてしまう可能性もあります。
 
インターネットマーケティングではSEO(サーチエンジン最適化)やLPO(ランディングページ最適化)といった「最適化/オプティマイゼーション」という言葉がとても重要です。
 
それはLPOを行うための一つの手段であるA/Bテストにも言えることで、WEBサイトを作る時にはまず「最適化する指標(目的)を確実に決定」しなければなりません。
目的が曖昧で、ぶれぶれになってしまうと、無駄な予算と無駄な時間を無駄に消費することになってしまいます。
人生のように「無駄なものは何一つない」と言いたいところなのですが、ネットマーケティングではスピード勝負商品を取り扱うケースも多いので「無駄」はできるだけなくしたいものです。ですがどんなに計画を練っても、あとから考えると「無駄なもの」っていっぱい出てきます。
 
話を戻して今回の例の場合、注文を目的としては残念だった広告Aという無駄が発生しました。
ですが広告Aは集客に優れていることがわかりました。
 
WEB担当者がこの時どんな戦略をねるかは
ご想像におまかせします(。・ ω<)ゞてへぺろ


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ホームページのデザインから、A/Bテストやアクセス解析ソフトの導入、解析レポートによるWEBコンサルティングまで、一貫してサポートさせていただきます。

オリンピックの東京招致決まりましたね

オリンピックの東京招致決まりましたね!

昭和39年の東京オリンピック以降約半世紀ぶりの招致です。
私が生まれたのが昭和40年ですので、生まれて初めての日本でのおりんぴっく開催、今からワクワクしたりしております。(^_^)

早い様な、そうで無い様な…
確実に歳は喰って来ましたが、半世紀今現在の私がその当時の生活の基準で生計を立てて行かれるのか?想定してみました。
TVも車も高級品、今では1人台が当たり前の電話でさえetc…

先ず無理だなと(汗
当たり前の様に便利な道具に囲まれて生活する中、熟々時間の移り変わりは早いモンなんだと改めて実感したりしております。

『時代はデジタル!』今発すると古臭いコピーでは有りますがまさに、そうなっております。

然し変わらないモノ。『人の情』それを旨く絡ませお客様の満足をかう仕事がウチの売りで有ったりします。
取り残されぬ様日々藻掻いてます(汗

たまに昔を思い起こしその当時の良さを思い起こすのも新しいモノへの感謝みたいなモノが感じられて良いね?とか思った瞬間の出来事でした!

一緒に半世紀前~今を語れる同士も募集して居ります(笑